¿Robotizar Backoffice o Frontoffice?

Transformación digital y robotización

Ya nadie se pregunta si tiene que transformarse digitalmente. Ni siquiera se duda de la necesidad de robotizar procesos de negocio en la empresa. La pregunta empieza a ser por qué procesos empezar o seguir para conseguir mayor rentabilidad y productividad con la robotización del negocio. Empezar por los procesos que soportan el negocio (backoffice) o, por el contrario, por los procesos que tienen que ver con el cliente y nos traen ingresos (frontoffice).

No hace muchos días, en una mesa redonda con interlocutores de empresas analógicas y digitales, explicaba yo algo más sobre la robotización como uno de los pilares de la Transformación Digital en las empresas. Como consecuencia de las preguntas de mis interlocutores, no me quedó otra que explicar la diferencia entre robotización de backoffice y robotización de frontoffice.

Soy un convencido de que la robotización de una empresa es algo que cualquier responsable de negocio, como persona con capacidad de toma de decisión (hablo de C-Level en adelante), no debe tomarse a la ligera.

Y estoy convencido de ello, porque una estrategia incorrecta de robotización puede significar muchos problemas para una organización empresarial, como poco ROI para los accionistas, una pérdida de competitividad como consecuencia de una excesiva lentitud de robotización comparados con ellos, o una rentabilidad no aceptable al elegir erróneamente los procesos de negocio de backoffice a robotizar; incluso pérdida de agilidad y atención al cliente en los procesos de apoyo a las ventas o a la atención al cliente, por no entender que la robotización en el frontoffice está orientada al cliente.

En fin; como ves, claro que es importante elegir la herramienta adecuada y sobre todo el compañero de viaje en esta robotización (proveedor), pero si te equivocas en los procesos a robotizar o el orden en que lo hagas, no aportarás valor y podrás perder el carro de la digitalización de tu negocio, entre otras cosas.

Antes de avanzar, déjame que aclare que el concepto de procesos de negocio robotizados no es lo mismo que IA (Inteligencia Artificial) aplicada a una empresa.

Mientras la IA se basa en analizar información, pautas y aprender para aportar valor añadido en las tomas de decisión, la robotización de procesos de negocio está pensada para conseguir que el talento de los empleados de la compañía se dedique a dar valor añadido a la empresa y a los clientes. Mientras, las tareas repetitivas y organizadas pueden ser entregadas a un robot de software que lo hará con 0 errores y en tiempos que permiten tener ratios de conversión de 1 robot por cada 3 humanos hasta 1 robot por cada 11 humanos (según procesos de negocio, complejidad y aplicaciones utilizadas). Ah, y sin olvidar que si, tus procesos se pueden ejecutar de forma continua, tendrás un robot procesando 24x7.

Pero volvamos a la selección de procesos de negocio adecuados para su robotización.

Sin conocer el negocio, o la empresa, es difícil recomendar si empezar por procesos backoffice o en cambio por los de frontoffice. Sin embargo, es verdad que existen pautas que las empresas pueden utilizar para tomar la mejor decisión, aun cuando ésta sea abarcar ambas áreas.

Si hablamos de Procesos de Negocio Backoffice, es necesario tener en cuenta lo siguiente para su robotización:

  • Los procesos con los que empezar deben ser lo más estándar posible, para evitar desarrollar flujos de procesos complejos que el robot deba interpretar. Con ello, disminuiremos el tiempo de parametrización y pruebas y empezaremos a ver sus ventajas, ganando en confianza y empezando a tener un ROI muy rápido.
  • Creer que un robot piensa es un error. No creamos en ningún momento que los robots interpretan. Eso es IA. Por eso elegir un proceso cuya entrada de datos sea muy organizada y estructurada es casi un mandamiento. Así no surgirán excepciones o datos imposibles de procesar por el robot, y el éxito del procesamiento será del 100%.
  • No olvides nunca que querer solucionarlo todo de una vez puede hacer que nunca consigas resolver nada. En la robotización, es aconsejable ir robotizando una a una distintas fases de un proceso de negocio. Esto no solo permite ir rentabilizando; además permite ir aprendiendo cómo sacar más partido al proceso de negocio con mejoras y empezar a maximizar al robot mas allá del obvio ahorro de tiempo.
  • Para no agobiar, podemos indicar un solo criterio más, y este es el de la rentabilidad. Aquellos procesos de negocio de backoffice que aporten mayor rentabilidad en su robotización son los primeros en atacarse.

Sin embargo, los criterios de elección de procesos a robotizar en el área de frontoffice son distintos:

  • Para empezar, debemos tener claro que en los robots de frontoffice el ratio es de 1 robot a 1 ser humano, donde el robot actúa como un “ayudante” del ser humano, y le libera de tiempo de trabajo ante una o varias aplicaciones mientras el cliente espera, y le permite usar su talento en lo que más le interesa a la empresa. Me refiero a interactuar con el cliente bien fidelizándole, bien calmándole, bien vendiéndole algo, etc.
  • Mientras que en el backoffice el objetivo final que se persigue es el de un ROI de tiempo/dinero, aumentando la efectividad, en los procesos de negocio de frontoffice hay que seguir un criterio más orientado a la satisfacción de un cliente. Por ello, siempre será mejor elegir procesos que permitan liberar al ser humano para incrementar la interactuación con el cliente, que procesos que ayuden a disminuir el tiempo que se está con el cliente. Aunque entendería que no pensaras igual.

No seré yo el que diga que esto de la robotización de procesos de negocio es complejo, ni tampoco seré yo el que diga que esto es coser y cantar. Y lo afirmo porque siempre tienes socios de negocio especializados que pueden ayudarte.

Pero déjame que te diga una cosa: Si no empiezas a robotizar aquello que sea necesario robotizar en tu empresa o mercado, corres el grave riesgo de quedarte fuera.

Si no, dime tú; hace unos 5 años empezaste a oír eso de la Transformación Digital y con muchas dudas te subiste al carro, y ahora te alegras, porque ves que los que no lo han hecho, o lo hicieron tarde, lo están empezando a pasar mal. ¿Qué crees que te pasará dentro de 2 ó 3 años si no te apuntas a este carro?

Aquí puedes leer más sobre Robot Process Automation.

No te entretengo más, pero si quieres profundizar en robotización o averiguar por dónde empezar con ella en tu empresa, quizás pueda interesarte asistir en alguno de los Desayunos Tecnológicos que hemos organizado en el mes de noviembre en Barcelona (15 de noviembre), Madrid (17 de noviembre) y Valencia (22 de noviembre).

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